چطور از یه فاجعه کاری جلوگیری کنیم؟

ساختن یه کسب‌وکار که سریع رشد می‌کنه، اونم وقتی که تازه داری کار تولید محصول یا خدمت رو شروع کردی، مثل این می‌مونه که بخوای با موتورسیکلت تو اتوبان مسابقه بدی؛ سرعت بالاست، امکانات کمه و یه اشتباه کوچیک ممکنه همه چیو خراب کنه.

ما خودمون اینو تجربه کردیم وقتی تصمیم گرفتیم وارد دنیای آموزش آنلاین بشیم و یه اپلیکیشن ساختیم که قرار بود به متخصصا کمک کنه تا سوالای میلیون‌ها دانش‌آموز رو تو یه چت آنلاین و تقریبا آنی جواب بدن.

کار رو با یه تیم بیست نفره شروع کردیم که برای شروع کار کافی بود. اما برای اینکه کسب‌وکارمون سودآور بشه، باید یه مسابقه‌ی نفس‌گیر رو شروع می‌کردیم؛ تیم مارکتینگ باید تعداد کاربرا رو بالا می‌برد و تیم عملیاتی هم باید با همون سرعت، تعداد متخصصا رو زیاد می‌کرد.

ما روی افزایش تعداد کاربر تمرکز کردیم، بدون اینکه به منابع تیم فکر کنیم.

خیلی زود به سرعت دلخواه رسیدیم؛ بیشتر از صد و بیست تا متخصص، روزانه بیشتر از سه هزار تا سوال ریاضی رو حل می‌کردن. ما روی سرعت بالا شرط بسته بودیم تا تو بازار دووم بیاریم، پس تیم عملیاتی با سرعت برق تعداد متخصصا رو زیاد کرد.

تیم مارکتینگ خیلی خوب کار کرد که این عالی بود. برای اینکه بتونیم جوابگوی نیاز کاربرا باشیم، تیم من تو مدت یک ماه و نیم، تعداد متخصصا رو سه برابر کرد و دو ماه بعد هم دوباره‌ی تعدادشون رو دوبرابر کرد. آخرش به بیشتر از سیصد متخصص رسیدیم که روزانه ده هزار تا سوال رو حل می‌کردن. من همزمان هم خیلی افتخار می‌کردم، هم هیجان‌زده بودم و هم داشتم سکته می‌زدم!

متوجه شدم که تو پنج ماه گذشته، تیم عملیاتی فقط روی تامین نیروی متخصص، سرعت پاسخگویی و کیفیت جواب‌ها تمرکز کرده بود. ما فقط به افزایش تعداد متخصص فکر کرده بودیم و اصلا فرصت نکرده بودیم ببینیم آیا تیم ما ظرفیت ادامه دادن با این سرعت رو داره یا نه.

به عنوان مدیر باید ترمز می‌زدم و به کل قضیه نگاه می‌کردم.

یه برنامه پنج مرحله‌ای برای جلوگیری از فاجعه‌ی پیش رو کشیدم:

1. نوشتن تمام فرآیندهای اصلی به شکل دقیق این اولین قدمه و نباید ازش گذشت.

معمولا وقتی کار با سرعت زیاد پیش می‌ره، کسی حوصله نداره فرآیندها رو بنویسه. همه باید سریع کار کنن و مشکل رو حل کنن، نه اینکه روند کار رو توضیح بدن.

من تمام فرآیندهای اون لحظه رو دقیقا نوشتم. این کار بهم کمک کرد بفهمم دقیقا کجا هستیم و چه چیزایی داره از کنترل خارج می‌شه و ممکنه به زودی مشکل بزرگی ایجاد کنه.

بعد از اون، همه فرآیندها رو بر اساس چارچوب زیر به‌روز کردم:

2. پیدا کردن گلوگاه‌ها دو نوع گلوگاه پیدا کردم:

اول: زیرفرآیندهایی که موقع افزایش سرعت کار، خودبه‌خود به فرآیندهای اصلی اضافه شده بودن.

دیدم که به خاطر تغییرات زیاد، اعضای تیم مجبورن کارهای اضافی زیادی انجام بدن که قبلا وجود نداشت. پس همه کارها رو بررسی کردم و فرآیند اصلی رو ساده‌تر کردم. فقط روی کارهایی که تاثیر زیادی روی نتیجه داشت تمرکز کردیم و بقیه کارها رو موقتا کنار گذاشتیم.

دوم: مدیرهایی که کارها رو تقسیم نمی‌کردن و کلی کار روی دوششون بود.

متاسفانه خودم هم یکی از این مدیرها بودم. همزمان چندتا کار می‌کردم و هیچ‌کدوم تموم نمی‌شد. دلیل اصلیش اشتباهات استخدامی بود که خیلی هم گرون تموم شد.

بعد از فهمیدن این موضوع، تصمیم گرفتم آدمایی که جوابگو نبودن رو اخراج کنم و دیگه وقت تلف نکنم. تمرکز کردم روی استخدام آدمای درست و با تجربه که بتونن تیم رو تقویت کنن.

3. لیست کردن مهم‌ترین مشکلات تصمیم گرفتم بر اساس اولویت پیش برم؛ از مهم‌ترین مشکلات به سمت مشکلات کوچیک‌تر.

فرآیندهای اصلی ما حول محور سه تا بخش می‌چرخید: استخدام گسترده متخصصای ریاضی، آموزش اولیه و پیگیری عملکرد. یه مدتی بود که آموزش اولیه متخصصا گیر کرده بود و باعث شده بود روند استخدام هم گیر کنه و همه چی بهم بریزه. بعد از حل مشکل آموزش اولیه و ورود متخصصای جدید، تونستیم تعداد مورد نیاز متخصصا رو تعیین کنیم و روی پیگیری عملکردشون تمرکز کنیم.

4. بررسی و بهبود فرآیندهای عملیاتی فرآیندها رو به دو دسته تقسیم کردم:

اول: تغییر ساختار تیم، نقش‌ها، وظایف و جریان کار.

بیشتر اعضای تیم من چندتا کار مختلف انجام می‌دادن که مربوط به فرآیندهای مختلف بود.

این اوایل که تازه داشتیم کار رو شروع می‌کردیم مشکلی نداشت. اما با افزایش تعداد متخصصا، لازم بود که کار هر نفر رو روی یه فرآیند اصلی تنظیم کنیم و مسئولیت نتیجه نهایی رو بهش بدیم.

دوم: وقتی دیگه جایی برای بهبود نبود، سراغ خودکارسازی رفتیم.

برای خودکارسازی باید می‌دونستیم که چه کاری، چطور و چرا انجام می‌شه. ما خودکارسازی رو شروع کردیم چون هزینه اشتباه انسانی بیشتر از هزینه برنامه‌نویسی شده بود. بعد از تموم شدن خودکارسازی، چندین ساعت از وقت تیم عملیاتی آزاد شد و تونستیم روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنیم.

5. تعیین زمان‌بندی

تعیین زمان‌بندی برای بهبود این کار کمک کرد چند تا تیم رو همزمان مدیریت کنم و مطمئن بشم که همه چی طبق برنامه پیش می‌ره. همچنین ارتباط بین تیم‌ها رو بیشتر کردیم و جلسات کوتاه‌تر و بیشتری گذاشتیم تا همه با هم هماهنگ باشن.

فاجعه رفع شد! همه این مراحل موثر بود؛ کارمون ادامه داشت، محصولمون در حال تست بود و تیم مارکتینگ هم داشت به خوبی کارشو انجام می‌داد. بعد از چند ماه کار دیوونه‌وار، نفس راحتی کشیدیم. وقتی برگشتم و به تیم عملیاتی نگاه کردم، دیدم که هشت نفر جدید اضافه شده و فرآیندها بهینه و خودکار شدن.

متوجه شدم که شور و اشتیاق معیار خوبی برای رشد نیست. هر مدیری باید موقع تعیین اهداف جدید، به منابع تیمش هم فکر کنه.

“آیا آماده‌ی سطح جدیدی هستیم؟” و “چه کاری کردم که تیم من آماده‌ی نتیجه‌های جدید باشه و بعد از موفقیت شکست نخوره؟” این سوالایی هست که همیشه قبل از برنامه‌ریزی کار تیم عملیاتی از خودم می‌پرسم.