Chatbot Analytics 101: معیارهای اساسی برای ردیابی

برای استفاده حداکثری از چت بات خود، باید به تجزیه و تحلیل ربات چت بپردازید. پیاده سازی هوش مصنوعی محاوره ای می تواند دارایی بزرگی برای کسب و کار شما باشد. اما برای به حداکثر رساندن پتانسیل چت بات خود، باید عملکرد آن را اندازه گیری کنید.

البته، شما اهمیت ردیابی معیارهای کلیدی برای موفقیت را درک کرده اید. اما ما می دانیم که غرق شدن در حجم داده های موجود آسان است. بنابراین معیارهای مهم برای اندازه گیری چیست؟

در این پست، مهم ترین تجزیه و تحلیل ربات های چت برای کسب و کار شما و نحوه استفاده از آنها را بررسی می کنیم.

تجزیه و تحلیل ربات چت چیست؟

تجزیه و تحلیل چت بات داده های مکالمه ای است که توسط تعاملات ربات چت شما ایجاد می شود. هر بار که چت بات شما با مشتری ارتباط برقرار می کند، اطلاعاتی را جمع آوری می کند. این نقاط داده می تواند شامل طول مکالمه، رضایت کاربر، تعداد کاربران، جریان مکالمه و موارد دیگر باشد.

چرا از تجزیه و تحلیل چت بات استفاده کنیم؟

همانند معیارهای رسانه های اجتماعی، تجزیه و تحلیل ها به شما نشان می دهند که چت بات شما چگونه کار می کند. این داده‌های ربات چت می‌تواند به شما در بهبود استراتژی کسب‌وکارتان از چندین راه کمک کند:

نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنید

ربات چت شما اولین نقطه تماس برای سوالات مشتریان است. این بدان معناست که هر مکالمه مجموعه ای از داده ها در مورد خواسته ها و نیازهای آنهاست. یک چت بات از پردازش زبان طبیعی در زمان واقعی برای برقراری ارتباط با مشتریان شما استفاده می کند.

تجزیه و تحلیل این داده ها به شما کمک می کند تا بفهمید آنها به دنبال چه چیزی هستند و چگونه می توانید به آنها کمک کنید تا آن را پیدا کنند.

بهبود تجربه مشتری

تجزیه و تحلیل چت بات می تواند داده هایی را در مورد رضایت مشتری ارائه دهد. این یک معیار ساده از تجربه آنها در برخورد با ربات چت شما است. می توانید از آن برای بهبود استراتژی چت بات خود استفاده کنید و کیفیت خدمات را بهبود بخشید. و در درازمدت، مشتریان خود را راضی نگه خواهید داشت تا در آینده به کسب و کار شما بازگردند.

به اعضای تیم انسانی خود کمک کنید کارآمدتر کار کنند

هر سوالی که ربات چت شما به آن پاسخ می دهد یک کار کمتر برای تیم انسانی شما است. مشتریان و مشاغل ماهانه بیش از یک میلیارد پیام را در فیس بوک مسنجر رد و بدل می کنند! با اجازه دادن به ربات چت خود در زمان ارائه خدمات به مشتریان صرفه جویی کنید.

آیا مشتریان شما مکرراً سؤالات ربات چت خود را به نمایندگان انسانی تشدید می کنند؟ این نشان می دهد که جای پیشرفت وجود دارد. تجزیه و تحلیل به شما نشان می دهد که چت بات شما می تواند به چه سوالات متداول پاسخ دهد.

اطلاعات محصول خود را افزایش دهید

چت بات ها اولین نقطه تماس برای سوالات مشتریان هستند. این به شما داده های زیادی را در مورد آنچه که مشتریان گیج کننده می دانند به شما می دهد. آیا سوالات اندازه گیری زیادی می بینید؟ وقت آن است که اطلاعات اندازه خود را بهبود ببخشید. آیا کاربران فعال شما در مورد ویژگی های محصول می پرسند؟ ممکن است بخواهید یک ویدیوی آزمایشی را در صفحه محصول خود جاسازی کنید.

افزایش فروش

تجزیه و تحلیل چت بات می تواند به شما بگوید که چند مکالمه با خرید به پایان می رسد. اگر دریافت پاسخ مورد نیازشان خیلی طول بکشد، یا اگر از چت ربات ناامید شوند، ممکن است جهش کنند. شناسایی زمینه های بهبود به شما کمک می کند تا فروش را در کنار رضایت مشتری افزایش دهید.

9 معیار مهم ربات چت برای ردیابی

1. میانگین طول مکالمه

این معیار به شما می گوید که چت بات و مشتری شما چه تعداد پیام را به عقب و جلو می فرستند.

طول مکالمه ایده آل متفاوت خواهد بود: پرس و جوهای ساده ممکن است راحت تر حل شوند. سوالات پیچیده ممکن است بیشتر به عقب و جلو بروند. اما میانگین طول مکالمه به شما نشان می دهد که چت ربات شما چقدر در پاسخ به سوالات آنها خوب است.

شما همچنین می خواهید به آن نگاهی بیندازید نرخ تعامل، که نشان می دهد چند پیام در حال رد و بدل شدن است. نرخ تعامل بالا نشان می دهد ربات چت شما می تواند یک مکالمه را برگزار کند.

2. تعداد کل مکالمات

این به شما می گوید که مشتری چند بار ویجت ربات چت را باز می کند. این معیار نشان می دهد که چقدر تقاضا برای چت بات شما وجود دارد. همچنین می تواند به شما در تعیین زمان و مکان درخواست مشتریان کمک کند.

اگر متوجه الگوی زمانی شدید که تقاضا بیشتر است، این اطلاعات نیز می تواند به شما در برنامه ریزی کمک کند. آیا مشتریان بلافاصله پس از عرضه محصول جدید گفتگوهای بیشتری را آغاز می کنند؟ یا در روز اول فروش؟ پیش‌بینی این خواسته‌ها به شما کمک می‌کند تا از خدمات روان به مشتریان اطمینان حاصل کنید.

3. تعداد کل مکالمات درگیر

“مکالمات درگیر” به تعاملاتی اشاره دارد که پس از پیام خوش آمدگویی ادامه می یابد. مقایسه این معیار با تعداد کل مکالمات به شما نشان می دهد که آیا مشتریان شما چت ربات را مفید می دانند.

تصویری از هیدی

4. تعداد کل کاربران منحصر به فرد

این معیار به شما می گوید که چند نفر با چت بات شما تعامل دارند. یک مشتری ممکن است در طول سفر خود چندین گفتگو با ربات چت شما داشته باشد. مقایسه این معیار با تعداد کل مکالمات به شما نشان می دهد که چند مشتری بیش از یک بار با ربات چت شما صحبت می کنند.

5. پیام های از دست رفته

این معیار به شما می گوید که چت بات شما چند وقت یکبار با سوال مشتری مواجه می شود. هر بار که ربات چت شما می‌گوید، «متاسفم، متوجه نشدم»، این یک پیام از دست رفته است. اینها اغلب منجر به تسلط انسان می شود (در ادامه در مورد آن بیشتر توضیح می دهیم). آنها همچنین می توانند منجر به مشتریان ناامید شوند!

پیام‌های از دست رفته داده‌های مهمی را در مورد جایی که می‌توانید مهارت‌های مکالمه ربات چت خود را بهبود بخشید، ارائه می‌دهد. در نهایت، می توانید از این اطلاعات برای ارائه یک تجربه بهتر به مشتری استفاده کنید.

6. نرخ تصاحب انسان

وقتی ربات چت شما نمی تواند یک درخواست مشتری را حل کند، درخواست را به یک انسان افزایش می دهد. این معیار به شما این حس را می دهد که چت بات شما چقدر در زمان صرفه جویی می کند. برخی از کاربران هوش مصنوعی مکالمه ای (AI) گزارش می دهند که تا 80 درصد از سوالات مشتریان توسط چت بات ها حل می شود! همچنین به شما نشان می دهد که چه نوع نیازهای مشتری نیاز به لمس انسانی دارد.

7. میزان تکمیل هدف

این نرخ به شما نشان می دهد که چت بات شما چقدر به شما کمک می کند تا به اهداف تجاری خود دست یابید. نتایج به اهداف خاص شما بستگی دارد.

به عنوان مثال، آیا ربات چت شما در فرآیند پرداخت از مشتریان پشتیبانی می کند؟ آیا آنها را وادار می کند که موارد پیشنهادی را به سبد خرید خود اضافه کنند؟ نرخ تکمیل هدف بینشی را در مورد اینکه ربات چت شما چند وقت یکبار به این هدف می‌رسد ارائه می‌کند.

تصویری از هیدی

این نرخ همچنین نشان می دهد که چت بات شما چقدر مشتریان را در سفرهایشان راهنمایی می کند. این به نوعی مانند یک بررسی عملکرد برای متعهدترین کارمند مجازی شما است.

8. امتیاز رضایت مشتری

می توانید از مشتریان خود بخواهید که تجربه خود را با چت بات شما پس از پایان مکالمه ارزیابی کنند. این امتیازات رضایت می تواند رتبه بندی ساده ستاره ای باشد یا می تواند به جزئیات عمیق تری بپردازد. صرف نظر از رویکرد شما، نمرات رضایت برای اصلاح استراتژی چت بات شما مهم است. نگاه کردن به موضوعات یا مسائلی که مشتریان امتیازات پایین تری ارائه می دهند، به شما نشان می دهد که کجا می توانید پیشرفت کنید.

9. میانگین زمان پاسخگویی

ربات چت شما به تیم پشتیبانی شما کمک می کند تا با ارائه اولین نقطه تماس برای مشتریان، سریعتر به سوالات زنده پاسخ دهند. این به شما کمک می کند متوسط ​​زمان پاسخگویی خود را کاهش دهید و رضایت مشتری را افزایش دهید. یک شرکت از Heyday استفاده کرد تا میانگین زمان پاسخگویی خود را از 10 ساعت به 3.5 کاهش دهد! به علاوه، اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط ربات چت شما می‌تواند به تیم پشتیبانی زنده شما کمک کند تا بهترین پاسخ ممکن را به مشتریان شما ارائه دهد.

در داشبورد تجزیه و تحلیل ربات چت باید به دنبال چه چیزی باشم؟

برای اینکه بیشترین بهره را از تجزیه و تحلیل ربات چت خود ببرید، به داشبوردی نیاز دارید که به شما کمک کند مهم ترین معیارها را برای ردیابی در یک نگاه ببینید. در اینجا ضروری ترین ویژگی هایی است که باید به دنبال آنها باشید:

آسان برای استفاده

اگر داده ها را پیدا نکنید چه فایده ای دارد؟ صفحه نمایش داشبورد شما باید برای پیمایش ساده و شهودی باشد تا بتوانید اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنید. در اینجا نمونه ای از داشبورد تجزیه و تحلیل ربات چت از Heyday آورده شده است.

Heyday معیارهای ربات چت را به یک داشبورد با کاربری آسان تبدیل می کند.

هم اکنون یک نسخه ی نمایشی رایگان هیدی رزرو کنید!

سفارشی سازی

نیازهای کسب و کار شما منحصر به فرد است، و همچنین تجزیه و تحلیل ربات چت شما منحصر به فرد است. به دنبال ابزاری باشید که به شما امکان می‌دهد نمایشگر را سفارشی کنید تا بتوانید داده‌هایی را که برای کسب و کارتان مهم هستند، ببینید.

صندلی های متعدد

اشتراک گذاری یک ورود به سیستم؟ این چیه، نتفلیکس؟ به دنبال ابزاری باشید که به هر یک از اعضای تیم پشتیبانی مشتری شما یک صندلی برای هماهنگی یکپارچه بدهد. تیم بزرگی دارید؟ نگران نباشید – برخی از پلتفرم‌های ربات چت مانند Heyday صندلی‌های نمایندگی نامحدودی را با برنامه‌های سازمانی ارائه می‌دهند.

ردیابی عملکرد تیم

ربات چت شما تنها بخشی از تیم خدمات مشتری شماست. یک ابزار ارزشمند همچنین به شما امکان می دهد عملکرد تیم خود را پیگیری کنید، بنابراین می توانید تلاش های خود را به طور کلی ارزیابی کنید.

ردیابی هدف

داده های عملکرد تنها زمانی معنادار است که به شما در رسیدن به اهداف تجاری خود کمک کند. در غیر این صورت، مانند لگد زدن به یک توپ فوتبال بدون تور است – سرگرم کننده، اما در نهایت به نوعی بیهوده. شما یک داشبورد تجزیه و تحلیل ربات چت می خواهید که نحوه دستیابی به اهداف تجاری خود را به وضوح نشان دهد.

نمایشگر موبایل

بیش از نیمی از فروش آنلاین در دستگاه های تلفن همراه انجام می شود. همانطور که تجارت اجتماعی به سرعت رشد می کند، این رقم نیز افزایش می یابد. پشتیبانی مشتری در تلفن همراه نیز انجام می‌شود، بنابراین مطمئن شوید که ابزار شما روی صفحه‌نمایش‌هایی با هر اندازه کار می‌کند.

سوالات متداول مشتری

نگاه کردن به سوالات متداول یک منبع اطلاعاتی باورنکردنی در مورد مشتریان شما است. داشبوردی که سوالات متداول را نمایش می دهد و آنها را بر اساس محتوا و موضوع تجزیه و تحلیل می کند، درک عمیق تری از مخاطبان به شما می دهد.

به دنبال یک ابزار چت بات هستید که بتواند همه این کارها و موارد دیگر را انجام دهد؟ وارسی اوجیک ابزار هوش مصنوعی مکالمه از Hootsuite! با Heyday، می توانید فروش و رضایت مشتری خود را افزایش دهید صرفه جویی در زمان و پول

اکنون یک نسخه ی نمایشی رایگان Heyday دریافت کنید!

با Heyday گفتگوهای خدمات مشتری را به فروش تبدیل کنید. زمان پاسخگویی را بهبود ببخشید و محصولات بیشتری بفروشید. آن را در عمل ببینید.

نسخه ی نمایشی رایگان