یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنید [FREE TEMPLATE]
شکی نیست که استراتژی تجربه مشتری کلید موفقیت کسب و کار در بازار امروز است.
اما دانستن اینکه هنگام ایجاد یک استراتژی برنده از کجا شروع کنید، می تواند دلهره آور باشد.
هرگز نترسید – وبلاگ نویس تجاری محله دوستانه شما اینجاست!
در این پست متوجه خواهید شد:
- استراتژی تجربه مشتری چیست
- چرا باید یکی داشته باشید
- 9 قدم آسان که شما را به موفقیت می رساند
با خیال راحت این مقاله را ذخیره کنید و از آن به عنوان الگویی برای استراتژی تجربه مشتری بعدی خود استفاده کنید.
جایزه: ما را دریافت کنید رایگان، کاملا قابل تنظیم الگوی استراتژی تجربه مشتری که به شما کمک می کند مشتریان خود را درک کنید و به اهداف تجاری خود برسید.
استراتژی تجربه مشتری چیست؟
استراتژی تجربه مشتری طرحی است برای چگونگی بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس. این شامل آگاهی اولیه برای خرید و فراتر از آن است.
یک استراتژی خوب اندیشیده شده شامل یک هدف تعریف شده و گام های عملی است که برای رسیدن به آن لازم است. همچنین نحوه اندازه گیری و بهینه سازی تلاش های شما را در نظر می گیرد!
تجربه مشتری (CX) دیدگاه مشتری هنگام تعامل با تجارت شما است. در اینجا میتوانید درباره تجربه مشتری بیشتر بدانید!
چرا یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنید؟
ابتکاراتی که یک استراتژی در پشت آنها وجود دارد بسیار بسیار قوی تر از تعیین اهداف ساده هستند. با یک استراتژی مناسب از تلاش های تجربه مشتری خود حمایت کنید. تلاش های شما منطق و برنامه ریزی برای حمایت از آنها خواهد داشت. این به شما امکان می دهد به جای انتخاب های واکنشی، تصمیمات آگاهانه و فعالانه بگیرید. همچنین کمتر احتمال دارد بودجه خود را در مورد تاکتیک هایی که با نظارت مداوم کار نمی کنند به خطر بیاندازید.
موفقیت تصادفی فقط می تواند شما را تا این حد پیش ببرد. یک استراتژی خوب طراحی شده برای تجربه مشتری می تواند به شما رشد برنامه ریزی شده و هدفمندی بدهد.
چگونه یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنیم
ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری می تواند دلهره آور به نظر برسد، اما لزومی ندارد. این نه مرحله آسان و قالببندی شده را دنبال کنید و یک استراتژی برنده خواهید داشت.
1. اهداف خود را مشخص کنید
اولین قدم شما باید این باشد که تصمیم بگیرید که روی چه چیزی کار می کنید. در همان ابتدا اهداف و اهداف خود را تعیین کنید. با استفاده از این موارد، میتوانید پیشرفت، موفقیتها و بازگشت سرمایه (ROI) خود را اندازهگیری کنید.
هر یک از اهداف شما باید این باشد:
- خاص
- قابل اندازه گیری
- قابل دستیابی
- مربوط
- زمان محدود
چارچوب هدف SMART به شما اهداف واضح و قابل دستیابی می دهد.
یک مثال هدف SMART برای تجربه مشتری می تواند این باشد: برای افزایش امتیاز NPS ما در این سه ماهه یک امتیاز کامل.
یا به طور دقیق تر: برای کاهش زمانی که مشتری برای حل یک مشکل به طور متوسط 20٪ در این سه ماهه نیاز دارد.
در این مورد، هدف دوم و خاص به سمت اولین هدف سطح بالا کار می کند. شما می توانید (و احتمالاً) اهداف متعددی برای کار در یک استراتژی کلی داشته باشید. با یک هدف سطح بالا شروع کنید و به سمت پایین بروید.
2. یک ممیزی از تجربه مشتری فعلی خود انجام دهید
اگر شما یک تجارت کاملاً جدید نیستید، پس برند شما قبلاً بر مشتریان شما تأثیر گذاشته است. شما می خواهید آنچه را که به مشتریان ارائه می دهید از دیدگاه آنها کشف کنید.
ممیزی از تمام نقاط تماس تجربه مشتری موجود خود انجام دهید. میتوانید آنها را ترسیم کنید، آنها را رتبهبندی کنید، و نقاط درد احتمالی، فرصتها و کارهایی که به خوبی انجام میدهید را یادداشت کنید.
این را مانند یک تحلیل SWOT سنتی ساختار دهید. این مجموعه ای از نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهای شرکت شما است. اما، آن را بر روی پیشنهادات تجربه مشتری خود متمرکز کنید.
3. رقبای خود را بشناسید
برای متمایز شدن، ابتدا باید بدانید که در مقابل چه کسی قرار دارید. دیگران در صنعت شما از نظر استراتژی CX چه می کنند؟ و به چه کسی باید نگاه کرد؟
شاید قبلاً تصوری از رقبای مستقیم شما داشته باشید، اما گوگل به طور نامحدود به شما می گوید که سگ های برتر SERP چه کسانی هستند. برای کشف این موضوع، ابتدا کلمات کلیدی رقابتی خود را شناسایی کنید. یکی از روش های محبوب استفاده از برنامه ریز کلمات کلیدی Google Adwords برای تجزیه و تحلیل وب سایت شما است.
سپس، می توانید از پنج یا ده کلمه کلیدی برتر و مرتبط خود استفاده کنید تا ببینید چه کسی برای آنها در گوگل رتبه بندی می شود. به سادگی کلمات کلیدی را در نوار جستجو تایپ کنید و ببینید چه کسی اول ضربه می زند.
هنگامی که می دانید رقبای شما چه کسانی هستند، ممکن است بخواهید آنها را زیر نظر داشته باشید. از Hootsuite Streams برای ردیابی آنها در هر شبکه اجتماعی استفاده کنید.
Hootsuite را به مدت 30 روز رایگان امتحان کنید
4. تحقیق خود را انجام دهید (AKA تجزیه و تحلیل رقابتی)
مدتی را صرف تحقیق در مورد چشم انداز تجربه مشتری کنید. شما می خواهید پاسخ دهید که برند شما و رقبای شما در بازار کجا ایستاده اند.
یک را بگیرید به نظرات مثبت و منفی نگاه کنید توسط مشتریان مطمئن شوید که صفحه پرسشهای متداول آنها را ارزیابی کردهاید و اینکه آیا آنها از چتباتهای با کیفیت استفاده میکنند یا خیر. اگه میتونی، رقبای خود را در یک درخواست خدمات مشتری تقلبی درگیر کنید و ببینید که چگونه پاسخ می دهند.
انجام الف تجزیه و تحلیل SWOT خدمات مشتری شما و رقبایتان ارائه راه روشنی برای مشاهده شکاف ها در بازار است.
این راهنمای عمیق در مورد تجزیه و تحلیل رقابتی رسانه های اجتماعی ممکن است به شما الهام دهد که چگونه با تحقیق تجربه مشتری خود مقابله کنید.
با درک چشم انداز تجربه مشتری، می توانید مطمئن شوید که برند شما به گونه ای متمایز شده است که برای مشتریان اهمیت دارد. همچنین میتوانید از دامهای خدمات مشتری که باعث میشود مشتریان کسبوکار خود را به جای دیگری ببرند، اجتناب کنید.
5. پرسونای مخاطب و سفرهای مشتری ایجاد کنید
سفرهای شخصی و مشتری به شما کمک می کند تا بفهمید به چه کسانی خدمات می دهید و در تعامل با برند شما چه چیزی را تجربه می کنند.
سفرهای مشتری هر نقطه تماسی که مشتری شما با شما دارد را به شما نشان می دهد. می توانید هر نقطه دردناکی را پیش بینی کنید و سعی کنید هر مرحله را کمی لذت بخش تر کنید. و وقتی می دانید مشتریان شما چه کسانی هستند، می توانید شخصی کردن آن لحظات شادی
به عنوان مثال، شخصیت شما والدین پرمشغله و گرسنه ای را توصیف می کند که دوست ندارند زمان زیادی را در وعده های غذایی شبانه سپری کنند.
سفر مشتری شما نشان می دهد که این افراد اغلب از تلفن همراه خود برای سفارش مواد غذایی در اوایل هفته استفاده می کنند.
راه حل برای لذت بخش تر کردن تجربه مشتری می تواند داشتن یک پنجره بازشو با یک دستور غذای بدون دردسر و مناسب برای بچه ها باشد که شامل چند موردی است که آنها قبل از پرداخت خریداری کرده اند.
لحظات شادی می تواند حتی ساده تر باشد، مانند ایمیل تأیید CD Baby. ظاهراً، درک سیورز، بنیانگذار CD Baby، بیست دقیقه وقت صرف کرد تا آن را بنویسد تا مردم را بخنداند. این ایمیل هزاران بار به اشتراک گذاشته شده است، و سیورز در مورد این موضوع گفته است: «…لطفاً بدانید که اغلب این جزئیات کوچک است که واقعاً افراد را به اندازه کافی هیجان زده می کند که باعث شود آنها را به همه دوستان خود درباره شما بگویند.»
منبع: سی دی عزیزمایمیل تایید
6. اجرا، تاکتیک یا اجرای خود را برنامه ریزی کنید
هنگامی که مراحل فوق را کامل کردید، باید ایده ای داشته باشید:
- جایی که می خواهید بروید (اهداف شما)
- فرصت های در دسترس شما و شکاف هایی که می توانید اشغال کنید
اکنون زمان آن فرا رسیده است که به این فکر کنید که چگونه می خواهید از طریق فرصت های موجود به اهداف خود برسید. این مرحله در برنامه ریزی استراتژی شما باید بر اساس پاسخ های قبلی شما باشد، بنابراین برنامه هر کس متفاوت خواهد بود.
وقت بگذارید و مراحل مورد نیاز برای اجرای هر یک از مراحل اقدام خود را ترسیم کنید. به عنوان مثال، شاید متوجه شده باشید که مشتریان رقبای شما همگی از مدت زمان انتظار برای دسترسی به نماینده خدمات مشتری شکایت دارند.
یک پیروزی آسان این است که یک ربات چت در سایت خود پیاده سازی کنید که می تواند اطلاعات مشتری را حذف کند و سپس یک نماینده مستقیماً بدون انتظار آزاردهنده با آنها تماس بگیرد. تاکتیک شما در اینجا این خواهد بود:
- یک ربات چت را پیدا کنید که برای شما کار می کند (به عنوان مثال، Heyday مستقیماً با تیم انسانی شما ادغام می شود)
- آن را در سایت خود پیاده کنید
- چند آزمایش انجام دهید تا مطمئن شوید که کار می کند
- و راه اندازی کنید!
منبع: اوج
توجه داشته باشید، چت بات ها اینطور نیستند فقط مفید در وب سایت شما اگر در فیسبوک، اینستاگرام یا Shopify هستید، باید در استراتژی کلی دیجیتال خود کار کنید. خدمات مشتریان شبکه های اجتماعی بسیار مهم است.
7. نظرسنجی را ارسال کنید
وقتی نمی دانید (و اغلب، نمی دانید)، پس بپرسید! قصد ما بی ادبی نیست، اما اگر از آنها نپرسید، نمی توانید بفهمید که واقعاً چه فکری می کنند. نظرسنجیهایی را برای احساسات جمعسپاری درباره برند، تجربه مشتری و محصولات یا خدمات ارسال کنید.
شما می توانید نظرسنجی های خود را به طور خاص برای پرسیدن سوالاتی در مورد تجربه مشتریان خود با نام تجاری خود ایجاد کنید. آیا متوجه مشکلی با مشتریان مکرر شده اید؟ پس از خرید محصول یا خدمات و درخواست بازخورد، یکی را ارسال کنید.
8. اندازه گیری کنید
برای درک اینکه آیا استراتژی شما مؤثر است یا خیر، باید تلاش های خود را اندازه گیری کنید. معیارهای رایج تجربه مشتری مانند:
- امتیاز خالص پروموتر
- امتیاز تلاش مشتری
- امتیاز رضایت مشتری و
- میانگین زمان پاسخگویی
در اینجا می توانید جزئیات بیشتری در مورد اینکه این معیارهای رایج چیست و چگونه آنها را محاسبه کنید، مشاهده کنید.
9. بهینه سازی کنید
آخرین بخش هر استراتژی عالی، بهتر کردن آن است.
مدام از مردم بپرسید که میخواهند از شما چه چیزی ببینند، چگونه میتوانید پیشرفت کنید، و چه چیزی مؤثر است و چه چیزی خوب نیست. همچنان از آنچه رقبای شما در رسانه های اجتماعی انجام می دهند آگاه باشید – دوباره به Hootsuite Streams برای خودکارسازی این کار فریاد بزنید! و با تیم خدمات مشتری خود تماس بگیرید.
اقداماتی که میتوانید برای آسانتر کردن زندگی آنها انجام دهید، احتمالاً به نفع مشتریان شما نیز خواهد بود، مانند یک ربات چت که برای تجارت شما طراحی شده است.
رباتهای خردهفروشی تجربه خرید مشتری شما را بهبود میبخشند، در حالی که به تیم خدمات شما اجازه میدهند بر تعاملات با ارزشتر تمرکز کنند. با یک ربات چت خردهفروشی مکالمه هوش مصنوعی توسط Heyday by Hootsuite، فروش آنلاین و در فروشگاه خود را افزایش دهید.
یک نسخه ی نمایشی رایگان برای هیدی دریافت کنید
با Heyday گفتگوهای خدمات مشتری را به فروش تبدیل کنید. زمان پاسخگویی را بهبود ببخشید و محصولات بیشتری بفروشید. آن را در عمل ببینید.