نحوه استفاده از WhatsApp برای خدمات مشتری: 9 نکته

خدمات مشتری واتساپ جزء مهمی از استراتژی مراقبت اجتماعی هر برندی است.

شرکت هایی که از WhatsApp برای خدمات مشتری استفاده می کنند می توانند همه چیز را ارائه دهند –

چرا از واتس اپ برای خدمات مشتری استفاده کنید؟

واتس اپ پس از فیس بوک و یوتیوب، سومین پلتفرم پرکاربرد رسانه های اجتماعی جهان است. با دو میلیارد کاربر، بیش از دو برابر تعداد کاربران فیس بوک مسنجر است.

اما شاید مهمتر از آن، مردم واتس اپ را بیشتر از سایر برنامه های پیام رسان محبوب دوست دارند و به آن اعتماد دارند – این پلتفرم اجتماعی مورد علاقه در بین کاربران 16 تا 64 ساله اینترنت است.

منبع: وضعیت جهانی دیجیتال Hootsuite 2022

این افراد از برنامه پیام رسانی برای ارتباط با دوستان و خانواده – و ارتباط با مشاغل استفاده می کنند. 80 درصد از بزرگسالان می گویند که پیام یک راه آسان برای برقراری ارتباط با مشاغل است. و 175 میلیون نفر به یک تجارت در واتس اپ پیام می دهند هر روز.

بنابراین جای تعجب نیست که تقریباً نیمی از بازاریابان (47٪) قصد دارند سرمایه گذاری خود را در واتس اپ در سال 2022 افزایش دهند. و 59٪ می گویند که ارزش مراقبت از مشتری اجتماعی برای سازمان آنها افزایش یافته است.

نحوه استفاده از WhatsApp برای خدمات مشتری: 9 نکته

1. نمایه تجاری WhatsApp خود را تکمیل کنید

نمایه تجاری واتس اپ شامل اطلاعاتی است که ارتباط مشتریان با شما را در واتس اپ و خارج از آن آسان تر می کند. اعتبار برای برند شما فراهم می کند. همچنین می تواند انتظاراتی را برای نحوه تعامل مشتریان با شما در برنامه ایجاد کند.

در اینجا نگاهی به نمایه تجاری واتس اپ برای Levi’s داریم. این به مشتریان امکان می دهد بدانند که می توانند از واتس اپ برای تعامل با دستیار مجازی استفاده کنند و ساعات کاری را برای عوامل انسانی فراهم می کند.

شما می توانید مشخصات کسب و کار خود را از طریق گزینه های نرم افزاری ارائه شده در انتهای این پست ایجاد کنید.

2. به مشتریان اطلاع دهید که می توانند از طریق واتس اپ با شما تماس بگیرند

ارائه خدمات به مشتریان واتس اپ به مشتریان این امکان را می دهد تا از طریق کانالی که قبلاً از آن استفاده می کنند و آن را درک کرده اند با شما تماس بگیرند. اما این فقط در صورتی کار می کند که بدانند می توانند شما را در آنجا پیدا کنند.

پیدا کردن و تماس با شما در WhatsApp را برای مشتریان خود آسان کنید. هر جایی که اطلاعات تماس خدمات مشتری را به اشتراک می گذارید، پیوند «برای گپ کلیک کنید» اضافه کنید. همچنین می توانید یک کد QR ایجاد کنید که مشتریان را با تیم مراقبت واتس اپ شما مرتبط می کند.

در اینجا نمونه‌ای از کد QR واقعی است که می‌توانید از آن برای درخواست اطلاعات درباره Sparkcentral توسط Hootsuite استفاده کنید.

این کد یک چت را با حساب تجاری تأیید شده Sparkcentral Whatsapp باز می کند. حتی یک پیام از پیش پر شده وجود دارد که در آن اطلاعاتی در مورد Sparkcentral می خواهد.

کدهای QR یک گزینه عالی برای مواد ارتباطی آفلاین با مشتری هستند. به عنوان مثال، آنها را روی بسته بندی محصول و کارت ویزیت امتحان کنید.

3. انتظارات زمان پاسخ را تنظیم کنید

مشتریان در ساعات کاری فکر نمی کنند. این به ویژه اگر به مخاطبان بین‌المللی خدمت می‌کنید صادق است. پاسخگویان خودکار می توانند به شما در تعیین انتظارات زمان پاسخ کمک کنند. این بسیار بهتر از این است که مشتریان خود را در فضای خالی منتظر بگذارید.

حتی بهتر از آن، ربات‌های گفتگو می‌توانند به رایج‌ترین درخواست‌های مشتریان، مانند ردیابی سفارش، پاسخ دهند. چت ربات های پیچیده تر از هوش مصنوعی استفاده می کنند. آنها حتی می توانند در توصیه های محصول و فروش کمک کنند.

4. واتس اپ را با CRM و سایر کانال های پیام رسان خود ادغام کنید

WhatsApp را با CRM و سایر کانال های پیام رسانی و پشتیبانی مشتری ادغام کنید. این به شما درک کاملی از اینکه با چه کسی چت می کنید می دهد. شما متوجه خواهید شد که آنها به احتمال زیاد چه چیزی را از تیم مراقبت مشتری خود می خواهند و نیاز دارند.

اگر آنها در سیستم CRM شما هستند، مشتری که از طریق واتس اپ با شما تماس می گیرد با نام شناسایی می شود. این بدان معناست که شما می توانید پاسخ دوستانه تری ارائه دهید. هنگامی که WhatsApp را با نرم افزار مرکز تماس خدمات مشتری موجود خود وصل می کنید، می توانید آن را در عملکردهای توزیع بلیط خود ادغام کنید.

دسترسی به مخاطبین و مکالمات موجود با مشتریان شما بسیار مهم است. بیش از نیمی (51٪) از مشتریانی که شکایت دارند، سه یا چند تماس با شرکت برقرار می کنند تا برای حل مشکل تلاش کنند. واتس اپ ممکن است تنها یکی از کانال هایی باشد که برای این شکایات استفاده می شود.

5. کارهای اساسی را با چت بات ها خودکار کنید

درخواست های ساده و تکراری نیازی به مهارت انسانی ندارند.

به عنوان مثال، ردیابی و استعلام وضعیت سفارش برای شرکت‌هایی که از واتس‌اپ برای خدمات مشتری استفاده می‌کنند و در چت‌بات‌های واتس‌اپ بارگذاری می‌کنند، وظایف عالی هستند. تیم مراقبت از مشتری شما می‌تواند زمان بیشتری را صرف کار روی درخواست‌هایی کند که نیاز به لمس انسانی دارند.

خدمات مشتریان ربات واتساپ 24/7 کار می کند. مشتریان شما بدون توجه به منطقه زمانی درخواست‌های خود را فوراً حل می‌کنند.

6. پیام های فعالی که به مشتریان کمک می کند ارسال کنید

اگر مشتریان به‌روزرسانی‌های خدمات را انتخاب کنند، می‌توانید حتی قبل از اینکه به دنبال شما باشند، پیام‌هایی ارسال کنید که به شما کمک می‌کنند.

نمونه های بالقوه عبارتند از:

• اطلاعیه های حمل و نقل
• شماره های پیگیری بسته
• یادآوری قرار ملاقات
• هشدار وضعیت پرواز

KLM از WhatsApp برای ارسال به‌روزرسانی‌های بلادرنگ به مشتریان استفاده می‌کند. نمونه‌های متداول شامل اطلاعات دروازه سوار شدن و چرخ و فلک چمدان است. بنابراین مسافران می توانند از جستجوی صفحه فرودگاه با این اطلاعات صرف نظر کنند.

حتی می‌توانید پس از خرید مشتریان جدید را پیگیری کنید تا ببینید آیا سؤالی دارند یا به کمک نیاز دارند. این یک راه عالی برای ایجاد یک رابطه مداوم است. با گذشت زمان، این می تواند وفاداری به برند را افزایش دهد.

7. از ویژگی های رسانه غنی واتس اپ بهره ببرید

تعامل با مشتریان واتس اپ معمولاً به صورت چت متنی شروع می شود، اما لازم نیست که به همین شکل بمانند. واتس اپ از تصاویر، فیلم ها، صداها و حتی فایل های PDF پشتیبانی می کند.

بنابراین، اگر مشتری در مورد مشکل محصول به کمک نیاز دارد، از او بخواهید که یک عکس ارسال کند. ویدیوها را با دستورالعمل های مونتاژ به اشتراک بگذارید. فرم های PDF یا کلیپ های صوتی را به اشتراک بگذارید. یا حتی روی یک چت ویدیویی پرش کنید.

فرودگاه چانگی سنگاپور از واتس اپ برای ارائه خدمات دربان مجازی در مراحل اولیه همه گیری استفاده کرد. دستیار خرید شخصی آن توصیه های محصول را ارائه کرد. عوامل زنده حتی به مشتریان اطراف مغازه‌هایی که نمی‌توانستند شخصاً به آنها دسترسی پیدا کنند نشان می‌دادند.

اما حقه بازی نکنید اگر رسانه های غنی می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، از آن استفاده کنید. در غیر این صورت، به پیامک پایبند باشید زیرا این همان چیزی است که اکثر مشتریان هنگام تماس با شما از طریق WhatsApp انتظار دارند.

8. کاتالوگ محصول خود را پیوند دهید

فکر می کنید این بیشتر شبیه یک استراتژی برای بازاریابی واتس اپ است؟ گنجاندن کاتالوگ خود در نمایه تجاری واتس اپ شما نیز برای خدمات مشتریان مهم است.

اول، یک کاتالوگ محصول می تواند به ارائه زمینه برای سوالات مشتری کمک کند. آنها می توانند محصولات یا خدمات شما را مرور کنند و در مورد یک پیشنهاد خاص سؤال بپرسند. همچنین می‌توانید کل پیوند کاتالوگ محصول یا پیوندهایی به محصولات خاص را به اشتراک بگذارید. این یک راه فوری برای کمک به مشتریانی است که به دنبال توصیه های محصول هستند.

در اینجا نحوه کار از دیدگاه مشتری آمده است:

به خاطر داشته باشید که بیش از 40 میلیون نفر هر ماه یک کاتالوگ محصول را در واتس اپ مشاهده می کنند.

9. نتایج خود را پیگیری کنید

هنگامی که یک کانال جدید را به مجموعه خدمات مشتری خود اضافه می کنید، مهم است که بدانید چقدر خوب کار می کند. به هر حال، کانال مراقبت از مشتری که مشتریان را ناامید یا عصبانی می کند، بدتر از عدم وجود کانال خدمات مشتری است.

در مثال بالا متوجه خواهید شد که KLM در مورد خدمات مشتریان واتس اپ خود درخواست بازخورد می کند. نظرسنجی ها روش خوبی برای دریافت بازخورد اول شخص از مشتریان در مورد اینکه چقدر تلاش های واتس اپ شما نیازهای آنها را برآورده می کند، است.

امتیاز CSAT (رضایت مشتری) شما همچنین می تواند به اندازه گیری موثر بودن تلاش های خدمات مشتری جدید کمک کند. وقتی WhatsApp را به عنوان یک کانال خدمات اضافه می کنید، مراقب تغییرات در CSAT خود باشید.

نرم افزار پشتیبانی مشتری واتساپ

برای ارائه خدمات به مشتریان از طریق WhatsApp، باید از ابزارهای تجاری WhatsApp استفاده کنید. در اینجا برخی از بهترین گزینه های نرم افزار پشتیبانی مشتری واتساپ، بسته به اندازه و نوع کسب و کار شما آورده شده است.

اپلیکیشن تجاری واتس اپ

منبع: اپلیکیشن تجاری واتس اپ

WhatsApp Business App یک ابزار رایگان برای مشاغل کوچک است. این به شما امکان دسترسی به ویژگی های تجاری WhatsApp مانند:

• یک نمایه تجاری با اطلاعات تماس شما
• پاسخ های سریع برای استفاده در پاسخ به سوالات رایج
• برچسب‌ها، بنابراین می‌توانید مشتریان را در مقابل سرنخ‌ها و غیره پیگیری کنید
• پیام‌های دور خودکار و پیام‌های خوشامدگویی مشتری جدید، بنابراین می‌توانید انتظارات پاسخ را تنظیم کنید

اپلیکیشن تجاری همچنین به شما امکان می دهد از شماره تلفن ثابت برای واتس اپ استفاده کنید. تا زمانی که هر حساب واتس اپ شماره تلفن منحصر به فرد خود را داشته باشد، می توانید پروفایل های جداگانه ای را برای حساب های تجاری و شخصی خود در یک تلفن نگه دارید.

بیش از 50 میلیون کسب و کار از اپلیکیشن واتس اپ بیزینس استفاده می کنند.

کسب‌وکارهای بزرگ‌تر با چندین کاربر فعال و الزامات انطباق باید از WhatsApp Business API استفاده کنند. بهترین راه برای پیاده سازی API از طریق ارائه دهندگان راه حل های تجاری رسمی WhatsApp است، مانند…

Sparkcentral

Sparkcentral پیام‌رسانی WhatsApp را با سایر مکالمات مربوط به مراقبت از مشتری در یک داشبورد متمرکز ترکیب می‌کند. شما یک دیدگاه واحد از مشتری خود دریافت می کنید، بنابراین می توانید با دقت و سرعت پاسخ دهید.

چت ربات ها مراقبت اولیه از مشتریان واتس اپ را خودکار می کنند. و اعلان‌های خدمات مشتری پیشگیرانه، مشتریان را قبل از اینکه نیاز به کمک داشته باشند، در جریان قرار می‌دهند.

تیم‌ها می‌توانند با هم همکاری کنند و درخواست‌ها را به افراد مناسب هدایت کنند، بنابراین مشتری در اولین تلاش بهترین پاسخ را دریافت می‌کند.

شما همچنین می توانید حجم کار کارکنان را کاهش دهید و در عین حال ثبات را بهبود ببخشید. ایجاد الگوهای پاسخ و تشخیص خودکار موضوع برای درخواست های مراقبت از مشتری ورودی. یادآورهای قرار، هشدارهای حمل و نقل و موارد دیگر را به صورت خودکار ارسال کنید تا در وقت مشتریان و تیم خود صرفه جویی کنید.

برندها همچنین می‌توانند از طریق Sparkcentral یک نشان تأیید شده سبز دریافت کنند، بنابراین مشتریان بدانند که با حساب برند واقعی سروکار دارند.

اوج

Heyday راه حل های مراقبت از مشتری WhatsApp را به طور خاص برای خرده فروشان ارائه می دهد. Heyday با خدمات مشتریان ربات Whatsapp با هوش مصنوعی خود می تواند تا 83 درصد از درخواست های مشتری را از طریق اتوماسیون رسیدگی کند. این زمان زیادی برای تیم شما آزاد شده است و بسیاری از مشتریان وضوح فوری دریافت می کنند.

Heyday سوالات متداول، ردیابی سفارش، نظرسنجی مشتریان و موارد دیگر را خودکار می کند. پیام‌های مشتریان WhatApp در یک صندوق ورودی یکپارچه با مخاطبین سایر کانال‌های ارتباطی ظاهر می‌شوند. و این سیستم شامل انتقال عامل هوشمند است. بنابراین وقتی ربات چت به محدودیت های مجموعه مهارت خود می رسد، مشتری شما همیشه به یک عامل انسانی متصل است.

Heyday فراتر از درخواست های اولیه خدمات مشتری است. ادغام کاتالوگ به این معنی است که می توانید از چت ربات های واتس اپ برای کمک به راهنمایی مشتریان به سمت محصولات مناسب استفاده کنید. شما همچنین می توانید توصیه های خرید را به مشتری ارائه دهید.

Heyday همچنین تجزیه و تحلیل دقیقی از جمله امتیاز CSAT و میانگین زمان پاسخ ارائه می دهد.

Sprectrm

منبع: فهرست برنامه های Hootsuite

Spectrm به شما این امکان را می دهد که چت بات هایی را برای WhatsApp Business ایجاد کنید. از هوش مصنوعی مکالمه ای برای درک سوالات مشتری استفاده می کند. با ردیابی داده‌ها در سراسر قیف بازاریابی، خدمات مشتریان WhatsApp بیت Spectrm به شما کمک می‌کند تا توصیه‌های محصول و پیام‌های شخصی‌سازی شده را برای مشتریان ارائه دهید.

با Hootsuite حضور مؤثرتری در WhatsApp ایجاد کنید. به سؤالات و شکایات پاسخ دهید، از مکالمات اجتماعی بلیط ایجاد کنید، و همه از یک داشبورد با ربات‌های گفتگو کار کنید. یک نسخه آزمایشی رایگان دریافت کنید تا ببینید امروز چگونه کار می کند.

یک نسخه آزمایشی رایگان دریافت کنید

هر درخواست مشتری را در یک پلتفرم با Sparkcentral مدیریت کنید. هرگز پیامی را از دست ندهید، رضایت مشتری را افزایش دهید و در زمان خود صرفه جویی کنید. آن را در عمل ببینید.